Estrategias para generar valor en las PYMES ante el COVID-19. Mtro. Arq. Daniel Charis Carrasco

Mtro. Arq. Daniel Charis Carrasco.

5 de Mayo de 2020.

México se encuentra en cuarentena desde el 20 de Marzo, y aunque no todas las personas y empresas la han llevado a cabo al 100% (algunas por encontrarse en sectores esenciales, otras por necesidad y unas más por desinformación) en muchas ciudades del país se puede notar los efectos del aislamiento social (negocios cerrados y poca gente transitando por las calles y en espacios públicos).

Desafortunadamente, no todos los negocios están preparados para sobrevivir cerca de 70 días cerrados en su totalidad (esto si tomamos como fecha final el 30 de Mayo), por lo que hemos podido ver en su máxima expresión, la resiliencia de las empresas (capacidad para poder adaptarse y desarrollarse ante la adversidad). Restaurantes con reparto a domicilio mediante plataformas como Uber Eats o Rappi, escuelas en modelos presenciales impartiendo clases por videoconferencia, cursos de capacitación en línea, infinidad de servicios a domicilio, entre otros.

Algunas empresas han invertido en marketing en redes sociales para ofrecer sus servicios online y otros para llevar sus productos a la puerta de los clientes, mientras que otros negocios han tenido que vender productos o servicios totalmente distintos a los usuales con tal de generar ingresos y no morir en esta época de cuarentena.

Se ha visto un aumento en el uso de plataformas como Amazon o mercado libre, banca electrónica, plataformas de streaming, venta en línea por parte de los supermercados, videojuegos, entre muchos otros, lo cual nos muestra que las condiciones de mercado han cambiado de ahora en adelante. Aunado a esto, se observan condiciones macroeconómicas que afectan a los mercados internos y externos (precio del petróleo, paridad peso-dólar, guerra comercial China – EUA, entre otros).

Ante estas nuevas condiciones de mercado, ¿qué estrategias deben adoptar las empresas para generar valor económico? Primero debemos recordar que las empresas tienen como objetivo principal la generación de valor, es decir, invierten recursos económicos para generar riqueza. Cabe mencionar que hoy en día las empresas deben buscar, además del beneficio económico, el beneficio ambiental y social, lo cual a largo plazo, el mercado se los reconoce de una u otra forma (por ejemplo el “goodwill” el cual se puede definir como el valor agregado que se obtiene como resultado de factores como la clientela, la eficiencia, la organización, el prestigio, la experiencia, etc. que le permiten obtener rentabilidades superiores a las esperadas por la simple suma del valor de sus activos) lo cual les genera un mayor beneficio económico en el mediano y largo plazo. Adicionalmente, las empresas tendrán que invertir en certificaciones y/o procesos de sanitización para poder brindar mayor seguridad a sus clientes.

Además de brindar beneficios sociales y ambientales, las empresas deben implementar estrategias para crear lazos con sus clientes. En una era digital como la que vivimos hoy en día, los clientes están bien informados. Por ejemplo, cuando una persona asiste a una agencia de autos para adquirir un coche, él ya sabe las diferentes versiones, características del modelo, rendimiento de la gasolina, aceleración, dimensiones, tanto del vehículo de la agencia en la que se encuentra, como de los modelos de la competencia, por lo tanto, no espera que el vendedor le repita toda la información que ya previamente él reviso en internet, sino simplemente asiste para concretar el proceso de venta, el cual, en muchos de los casos puede venirse abajo por una mala relación entre el comprador y vendedor. Es por ello que las agencias de autos, realizan desde hace ya muchos años, eventos deportivos y sociales, para tener un lazo más cercano con sus posibles clientes en el largo plazo.

Por otra parte, los clientes no desean que se les bombardee con información en sus correos, mensajes de texto y/o WhatsApp, y mucho menos les llamen a sus celulares para venderles un producto o servicio (tarjetas bancarias por ejemplo). Lo que los clientes buscan es que las empresas les brinden soluciones, es decir, videos, infografías, artículos de interés, entre otras cosas que les pueda ser útil, por lo que es importante que las empresas generen este tipo de contenido y material, con el fin de colocarse en la mente del cliente, y una vez posicionados ahí, el cliente acudirá a ellos sin presiones, ya que gracias a esta estrategia, la empresa se ha ganado un lugar privilegiado con el cliente.

Hoy en día, los clientes buscan experiencias únicas, innovación en productos y/o servicios, y un servicio personal y de primer nivel, es por ello que debemos de aprender a escuchar a nuestros clientes, saber sus necesidades y sobre todo, mejorar su experiencia de compra y el servicio de postventa. En esta parte de la postventa, hay que tener mucho cuidado, ya que las empresas en su afán de conocer la experiencia del cliente con su producto o servicio, llaman a sus teléfonos celulares, oficinas, y hasta a sus domicilios, lo que puede generar una mala impresión de la empresa ante el cliente, haciendo que este no regrese a consumir nuevamente.

Cada empresa es diferente una a la otra, por lo que las alianzas estratégicas, juegan un papel fundamental en las PYMES. Es necesario que entre las empresas de un mismo sector, aun cuando no venden el mismo producto o servicio, estén estrechamente relacionadas, ya que esto abrirá el abanico de productos o servicios, sin necesidad de realizar una inversión, y ampliará su cartera de clientes.

Son tiempos complicados para las PYMES, pero sin duda el trabajo, dedicación, esfuerzo y la planeación estratégica, brindará a las empresas nuevas oportunidades de reinventarse y salir adelante.